Es increíble comprobar cuántas organizaciones tienen "cerebros" funcionando allá arriba, en la cúpula, y prometiendo con sus comunicaciones de marketing, pero adonde ninguno de los que están en el frente de batalla tiene bien en claro qué es lo que tienen que lograr como resultado frente al cliente.
Leía en un libro de Michael Gerber: "Esperar que un empleado sea capaz de leer la mente del jefe no es sólo una expectativa absurda, sino también es injusto."
¿Cuánto de lo que los directivos de tu organización tienen en sus mentes es comunicado a los empleados que día a día tienen que hacer realidad esas estrategias?
Hablemos del concepto de servicio
Una de las definiciones que constituyen una estrategia de servicio es el concepto de servicio.
En el libro "Marketing y gestión de servicios", Christian Grönroos dice que "El concepto de servicio es una forma de expresar la idea de que la organización se propone resolver ciertos tipos de problemas de una manera determinada". Y también: "si no se ha acordado y aceptado mayoritariamente un concepto de servicio, es evidente el riesgo de un comportamiento poco coherente."
Lo peor es que estas incoherencias son percibidas por el cliente, a quien le han prometido una experiencia determinada (mediante la comunicación de marketing que ha recibido), pero después recibe un servicio que dista mucho de esas promesas.
Este mal afecta a muchas organizaciones. Hablaba hace pocos días con una gerenta de un importante hotel, y ella me contaba cuán frecuentes son estas fallas de comunicación internas, que ponen al departamento de marketing en una vereda, prometiendo aquello que considera es necesario para atraer a sus clientes, y al departamento de operaciones en la otra, ignorante de esas promesas que, se supone, deberá hacer realidad.
Las consecuencias son graves: clientes insatisfechos, porque no pueden corresponder sus expectativas (alimentadas por atractivas promesas de servicio) con lo que finalmente reciben.
El concepto de servicio es una definición que habla acerca de la experiencia que queremos hacer vivir a nuestros clientes. Y, como decía Grönroos, debe ser acordada y aceptada por toda la organización.
Un par de ejemplos de concepto de servicio
Una empresa de alquiler de automóviles ha redactado el siguiente concepto de servicio: "Ofrecer soluciones inmediatas y accesibles a problemas de transporte temporales".
Y la emblemática Disney, archiconocida por desarrollar una estrategia de servicio exitosa: "Crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades."
Quisiera destacar en estos dos ejemplos de concepto de servicio, que al expresarlos, estas organizaciones no sólo se han ocupado de indicar qué necesidad están satisfaciendo (problemas de transporte temporal en el primer caso, y entretenimiento y diversión en el segundo), sino también el modo particular en el cual satisfarán esa necesidad, y que difiere de cualquier otra propuesta en el mercado, porque es única para cada organización.
Es la experiencia que quieren hacer vivir a sus clientes: "soluciones inmediatas y accesibles", y "crear felicidad". Este "cómo" expresado en el concepto de servicio es lo que vivirán sus clientes. Un cliente con problemas temporales de transporte necesita una solución inmediata. Si esta empresa promete inmediatez al cliente, pero cuando se acerca a contratar un automóvil en alquiler, demoran 30 minutos en atenderlo, otros 20 en asignarle un vehículo de acuerdo a sus necesidades, otros 40 en completar el papeleo… esa no es una solución inmediata.
En cada proceso del servicio, en cada puesto de atención, los empleados y jefes deben tender a brindar esta experiencia al cliente: una solución inmediata y accesible.
Por eso la importancia del concepto de servicio. Esa experiencia que está allí contenida debe reflejarse en cada contacto, en cada operación, en cada empleado visible o no a los ojos del cliente.
En tu organización, ¿está claro el concepto de servicio que quieren ofrecer? ¿Ha conseguido trascender las mentes de los directivos, para apropiarse de las operaciones que construyen el servicio que recibe el cliente? ¿Cada empleado tiene en claro y está de acuerdo con esa experiencia única que debe hacer vivir a los clientes?
Si no está tan claro este concepto para todos, has identificado hoy una oportunidad de mejora. ¡Manos a la obra para redactar y comunicar tu concepto de servicio!
Fuente: www.articuloz.com